Gestionar una crisis de reputación en Redes Sociales

Estrategia Marketing
4 mayo, 2017
Por William Antequera

La monitorización en directo de los comentarios es una de las claves para evitar que un comentario negativo se convierta en una crisis de reputación que impacte a cientos de usuarios y se cree un incendio que afecte de manera importante a la imagen de marca.

Cómo gestionar una crisis de reputación en Redes Sociales

Cuando hablamos de Crisis de reputación, nos referimos a cualquier problema que se haya generado en la red y que pueda influir negativamente en nuestra imagen de marca. La crisis de reputación en las redes sociales es por tanto cuando se generan conversaciones y comentarios negativos en nuestras redes sociales.

“La reputación online no trata sobre qué o quién eres, trata sobre cómo nos perciben en los entornos digitales.”

“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”

La elaboración de un Plan de Crisis entre la empresa y los encargados de Social Media es fundamental: la prevención, planificación y simulación de conflictos deben estar recogidos en el Plan de Crisis.

Procesos de la creación de la crisis de reputación online

Existen diferentes fases en las cuales se debe implicar de manera diferente a los responsables de la empresa y tomar diferentes acciones.

1. Tranquilidad

Tranquilidad no quiere decir Pasividad. En esta etapa la monitorización es muy importante ya que permite detectar cualquier indicio que pueda llevar a la siguiente fase y cortar los problemas de reputación online. Pero también porque con una buena monitorización se consigue aprender sobre intereses de nuestro público.

2. Crítica moderada

Surge normalmente con productos nuevos, lanzamientos, campañas, o cuando hay problemas en el servicio. En esta etapa, cuanto mayor capacidad de monitorización mayor será la capacidad de reacción. Es clave reaccionar a tiempo para evitar una crisis mayor.

3. Conflicto

Las críticas salen de nuestra red y se propagan en otras páginas. En caso de no frenar el problema, podemos llegar a una etapa de Crisis, donde la imagen de la marca se vea fuertemente dañada.

Herramientas para facilitar la gestión de una crisis de reputación

La monitorización es de vital importancia, ya que va a ser la monitorización de los comentarios en redes sociales lo que nos haga llegar a tiempo de posibles críticas y así evitar que se forme un incendio.

Para llevar a cabo una buena monitorización hay que tener las herramientas adecuadas para ello. Aquí os dejamos algunas que son especialmente útiles para gestionar perfiles y comentarios en redes sociales.

  • Google Alerts: Te avisa de la información de la marca en internet. Sirve tanto para palabras clave principales o secundarias e información genérica de la marca.
  • Mention: Monitoriza los comentarios y reacciones de todas las redes sociales en el interior de la plataforma.
  • Alerti: Es muy similar a Mention. Es algo más simple y tiene menos herramientas de a análisis.
  • Hootsuite: Esta herramienta es útil para administrar las redes sociales. Permite monitorizar tus publicaciones y ver las reacciones de tus propias publicaciones.

Realizar un control y medir el engagement en Redes Sociales es fundamental para gestionar correctamente nuestra presencia en Internet.

EasyMarkerting Autor
William Antequera